Zgodnie z wytycznymi normy ISO 9001:2000, firma wdrażająca SZJ musi szkolić pracowników. Szkolenia personelu i pełnomocnika ds. jakości stanowią niezbędny element wdrażania systemu. Są to wymagania zawarte w 6 rozdziale wspomnianej normy. Niestety doświadczenie wskazuje, że nie wszystkie szkolenia zapewniają wystarczającą wiedzę.
Implementacja systemu jakości jest procesem długotrwałym, wymaga od firmy nie tylko zaplanowania, opracowania i wdrożenia niezbędnych, zalecanych procedur, ale i przeprowadzenia szkoleń dla całej załogi i zespołu wdrażającego. Szkolenia organizowane są wewnętrznie, jak i prowadzone przez specjalistyczne firmy. Liczba szkoleń uwarunkowana jest tempem zmian oczekiwań klienckich, zmian technologii i asortymentu produktów lub usług. Częstość zmian narzuca ilość szkoleń.
Szkolenia tego rodzaju przeprowadzać należy w grupach pracowniczych i powinny być one dostosowane do charakteru przedsiębiorstwa. Niezbędnym jest również dostosowanie przekazywanego materiału do możliwości intelektualnych odbiorcy. Należy precyzyjnie opracować przekazywany materiał, słownictwo i terminologię, dostosowywując je do określonej grupy słuchaczy, biorąc pod uwagę indywidualną potencję grupy pracowniczej.
Na rynku zewnętrznym, dostępne są również szkolenia dla pełnomocników ds.jakości. Optymalnym wyborem są rejestrowane szkolenia na audytora wiodącego.
Wśród wymagań normy ISO 9001:2000 niebagatelne znaczenie ma wymóg badania satysfakcji klienta. Jest on często lekceważony lub pomniejszana jest jego wartość.Należy pamiętać, iż właściwie przeprowadzone badania ukazują związek między satysfakcją klienta a kompetencjami pracownika. Zbierane dane m.in. na temat, jakie elementy obsługi klienta są dla niego ważne i jak je ocenia – przekładane są na konkretne zachowania pracowników. Dlatego też należy prowadzić odpowiednie
badania przed i po każdym szkoleniu. Daje to możliwość przeprowadzania konstruktywnych porównań podjętych działań.
Jak wskazuje praktyka, podczas szkoleń zbyt specjalistyczny język przekazu stanowi barierę dla odbiorcy, co trzeba brać pod uwagę. Należy elastycznie podchodzić do zaplanowanych wykładów, nie skracając ich
z powodu braku zrozumienia w odbiorze i nie przedłużając niepotrzebnie przez tłumaczenie elementów nie wykorzystywanych w funkcjonowaniu systemu.
Pamiętać trzeba, że wśród przedsiębiorców istnieje niebezpieczne zjawisko delegowania swych pracowników na zewnętrzne kursy lub prowadzenie szkoleń wewnętrznych tylko dla udokumentowania potwierdzenia odbytych szkoleń uznawanych przez jednostkę certyfikującą, bez docenienia ilości i jakości wiedzy pozyskanej przez grupy szkolone.
Niebezpiecznym staje się zjawisko, że szkolenia prowadzone w ramach budowy systemu jakości planowane etapami dla grupy pracowników lub ogółu – najczęściej odbywają się jednorazowo, bez względu na ilość pozyskanej wiedzy i praktycznych umiejętności osób szkolonych.
(pb.pl)
